Objectifs de la formation
- Identifier les différents types et niveaux de conflits
- Mettre en œuvre des stratégies pour résoudre les conflits
- Aborder avec efficacité l’après conflits
- Prévenir les conflits
Méthodes pédagogiques
- Test de niveau, pour adapter au mieux le programme de formation
- De nombreux exercices et cas pratiques seront proposés tout au long de la formation
- Test de validation des aquis effectué en fin de formation
Contenu de la formation
1. Comprendre les différents types de conflits, leurs étapes et leurs mécanisme
- Cerner les causes potentielles des conflits
- Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement.
- Reconnaître un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
- Comprendre le fonctionnement psychologique de l’individu pour mieux gérer le conflit
La pratique: Études des situations conflicutelles le plus fréquemment rencontrées au sein d'une équipe
2. Situer le rôle du manager
- Définir le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
- Prendre du recul pour analyser avec lucidité et gérer ses émotions
- Le manager au cœur du conflit : définir un plan d’action de sortie de " crise "
- Être en mesure de faire face aux conflits : en présentiel, à distance ou en télétravail
- Gérer l’après-conflit pour restaurer un climat de confiance dans l’équipe
La pratique: À partir de situations types, recherche et expérimentation du meilleur scénario de résolution du conflit
3. Prévenir les conflits
- Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux
- Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles...
- Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…
- Minimiser le risque d’apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à proscrire
- Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits
La pratique: Expérimentation des attitudes favorisant un bon climat dans l'équipe
4. Décoder le conflit grâce à l'écoute et au questionnement
- Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
- Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
- Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes
5. Résoudre un conflit
- Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
- Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
- Désamorcer les attitudes "manipulatrices"
- Gérer les comportements de violence
- Privilégier une négociation gagnant / gagnant
La pratique: Expérimentation des comportements et stratégies les mieux adaptés en cas d'agressivité
6. Utiliser les outils de la médiation
- Définir et cadrer le périmètre de la médiation
- Comprendre l'intérêt des entretiens individuels
- Ouvrir la séance de médiation
- Accompagner les parties dans la recherche d'un solution gagnant-gagnant
- Conclure la médiation et gérer l'après conflits
La pratique: Accompagnement dans la recherche d'un accord et d'un plan d'action